Когда вы общаетесь со своими клиентами, то конечно, они надеются, что вы удовлетворите все их потребности – это ваша обязанность. Вы должны быть достаточно умны, чтобы знать, что нужно клиентам. Чем больше вы будете общаться, тем больше у вас будет возможностей, чтобы узнать их ожидания. Поэтому, вам следует прислушиваться к своим клиентам.
Если вы серьезно задумаетесь над этим вопросом, то для вас станет очевидным, что существует два вида потребностей клиента.
Первая группа – это базовые потребности, которые касаются вещей, которые они собираются получить, пользуясь вашими услугами.
Вторая группа – это непредвиденные потребности или нечто большее, чего клиенты ожидали до сих пор. Если вы удовлетворили их базовые нужды, то ваши клиенты будут довольны. Однако если вы удовлетворили требования своих клиентов из обеих групп, т.е. ожидаемые и непредвиденные, то ваш клиент будет не просто удовлетворен, он будет счастлив.
Удовлетворение базовых нужд – это основная вещь, которую вы должны будете сделать перед тем, как осчастливить своих клиентов, потому что вы им предоставили нечто большее по сравнению с тем, что они ожидали. Это минимальная услуга, которую вы должны оказать своим клиентам. Например, если вы секретарь, то вашим потребителем будет ваш босс. Одной из базовых потребностей вашего клиента является быстрое и организованное предоставление ему отчета. Если вы это сделали, то ваш босс будет удовлетворен вашей работой. Однако если вы быстро и организованно представили ему отчет вместе с бокалом его любимого напитка, то он будет удивлен и осчастливлен, потому что он и не предполагал, что вы можете делать столько вещей одновременно.
Может быть, иногда по некоторым причинам вы не хотите делать то, что выходит за пределы удовлетворения базовых потребностей. Одной из наиболее популярных причин является нежелание выглядеть перед своими друзьями человеком, только ищущим похвал. В этом случае вы должны помнить, что ваш босс одновременно является вашим потребителем, поэтому вашей обязанностью является делать все, чтобы он был доволен и счастлив от того, как вы выполняете свою работу. Вы должны уважать и ценить своего босса как своего клиента.
Если вы преуспели в том, чтобы ваш клиент был доволен и счастлив, значит, ваши клиенты будут более лояльными к услугам, которые вы им оказываете.